Telefonní komunikace

  Předmětem nabízených služeb je vzdělávací program pro zaměstnance, kteří přicházejí do kontaktu s klienty prostřednictvím telefonní komunikace (zaměstnanci coll-center, obchodníci a prodejci, realitní makléři, manažeři...) pro cca 12 - 14 účastníků.

  Akce bude zahrnovat seminář s tréninkem posilujícím dovednosti účastníků v oblasti "Telefonické komunikace" v návaznosti na vnitřní předpisy společnosti. Účastníci kurzu se seznámí s telefonickou komunikací, jejími principy a zásadami (pravidly a postupy - struktura telefonního rozhovoru a jeho aplikace do praxe). Dále také s nejčastějšími chybami a návyky při telefonickým hovoru. Seminář nabídne rady a tipy jak úspěšně zvládat i nestandardní hovory (zdolávání námitek a argumentace - zvládání zátěžových situací v telefonním rozhovoru), neverbální komunikaci s důrazem na paralingvistiku - řečové aktivity, aktivní naslouchání a správné kladení otázek...

Součástí semináře a workshopu může být také práce se stresem a syndrom vyhoření. Pro např. obchodníky a makléře je více zaměřen na přípravu, vyhledávání a správné na-volávání klientů a domluvení schůzek s vyšší efektivitou.

Výstupy

Primární výstupy tréninku:

• Znát a pochopit jednotlivé principy a zásady (pravidla a postupy - struktura telefonního rozhovoru a jeho aplikace do praxe).
• Umět správné návyky při telefonickým hovoru. (Poučit se a vyvarovat se chybám při tel. hovorech).
• Rozpoznávání komunikačních osob a správné zvolení dané metody v komunikaci (komunikační typologie).
• Osvojení si postupů účinného jednání s konfliktní osobou v krizové a nepříjemné komunikaci.
• Znalost způsobu řešení zátěžových situací.
• Praktický nácvik s technikami a obranou v obtížných situacích.
• Posílení vlastního sebevědomí a motivace s využitím osvojených dovedností v praxi.
• Uvědomění si postupů v nestandardních situacích.
• Osvojení a prohloubení znalostí a dovedností komunikačních technik a přístupů.
• Znalost komunikačních technik a nástrojů k jejich využití při efektivní pracovní činnosti.
• Zvládání stresu, osvojení znalostí, jak stresům čelit aj. (možné navázat na celodenní školení v této oblasti).

Sekundární výstupy tréninku:

• Vytvoření tvůrčí a přátelské atmosféry jak mezi jednotlivými účastníky, tak i ve vztahu lektor – účastník.
• Motivace k dalšímu vzdělávání.

Cíle

   Připravovaný trénink má za cíl posílení znalostí a dovedností účastníků uplatnitelných v jejích každodenní praxi a tím i zvýšení efektivnosti na pracovišti. Má zmírnit pocity obav a nejistoty zaměstnanců v krizových, konfliktních a jiných "běžných" situacích a nastavit standardní postupy vystupování v těchto tel. hovorech.

Dílčí cíle:

• Připravit frekventanty na jednání s konfliktní a problémovou osobou v krizové telefonní situaci.
• Procvičit si praktické nácviky s technikami a obranou v obtížných situacích.
• Eliminovat bariéry předsudků a rutinního chování.
• Připravit účastníky na nestandardní situace např. s agresivní, vulgární, pasivní aj. osobou.
• Osvojit si a prohloubit znalosti a dovednosti komunikačních technik a přístupů při tel. komunikaci.
• Orientovat se v tel. komunikačních situacích a efektivně je zvládat při pracovní činnosti.
• Posílit vlastní sebevědomí a motivaci s využitím osvojených dovedností v praxi.
• Lépe zvládat stres a vědět jak stresům čelit. (Možnost celodenního kurzu).
• Dosáhnout vysokého stupně samozřejmosti a jistoty v praxi prováděných dovednostech.
• Dosáhnout aktivizaci skrytých rezerv vlastní osobnosti.
• Získat nástroje pro efektivní aplikaci poznatků...

Obsah:

1. Telefonická komunikace

1.1. Firemní kultura

1.2. Základní pojmy

1.3. Osobnost telefonního operátora

1.3.1. Emoce v jednání

1.3.2. Motivace

2. Komunikace

2.1. Verbální komunikace

2.1.1. Základní typy jednání

2.2. Neverbální komunikace

2.2.1. Paralingvistika

3. Praktická cvičení

3.1. Pozitivní a negativní slova při tel. rozhovoru

3.2. Pozitivní a negativní formulace

3.3. Cizí a odborné výrazy

4. Vedení telefonického rozhovoru

4.1. Předávání a přijímání vzkazů

4.2. Aktivní naslouchání

4.2.1. Naslouchání (obecně)

4.2.2. Naslouchání – klíč k úspěchu

4.2.3. Jak dobře naslouchat

4.2.4. Jakých chyb v aktivním naslouchání se můžeme dopustit?

4.3. Otázky v telefonickém rozhovoru

4.3.1. Kladení otázek

4.3.2. Druhy otázek

4.4. VNÍMÁNÍ

5. Struktura telefonického rozhovoru

5.1. Argumentace

5.1.1. Parametry (fakta), výhody, užitek

5.1.2. Přechodové můstky pro argumentaci

6. Námitky

6.1. Základní model zpracování námitek

6.2. Tři kategorie námitek

6.3. Proč vznikají námitky?

6.4. Druhy námitek

6.5. Zvládání námitek

6.5.1. Technika zdolávaní námitek

6.5.2. Zvládání námitek-doporučení

6.6. Námitky - STRATEGIE

7. Reklamace a stížnosti

7.1. Členění stížnosti a reklamací

7.2. Zásady při vyřizování stížností a reklamací

7.2. Postup při vyřizování reklamací a stížností

8. Aktivní telemarketing

8.1. Metoda AIDA

9. Praktický manuál – ukázky tel. rozhovoru

10. Jazykolamy

Obsah Komunikační typologie

1. Co je to komunikační typologie

1.1. 8 důvodů proč bych se měl komunikační typologii naučit?

2. Cvičení "Diagnostika": zjištěni vlastního typologického profilu

3. Komunikační typologie z pohledu "Transakční analýzy"

3.1. Komunikační typy

3.1. Jak komunikovat s daným typem

3.2. Zajímavosti komunikačních typů a jejich charakteristiky

3.2.1. PRAGMATIK

3.2.2. ANALYTIK-BYROKRAT

3.2.3. SOCIABIL

3.2.4. DIKTÁTOR

Příklady k modelovým situacím:

MODELOVÁ SITUACE č. 1A Agresivní (vulgární) osoba naštvaný uživatel (oprávněné naštvání chyba u nás)

MODELOVÁ SITUACE č. 1B Agresivní (vulgární) osoba naštvaný uživatel (Neoprávněné naštvání chyba u uživatele, např. neznalost atd.)

MODELOVÁ SITUACE č. 1C Agresivní (arogantní - ironická) osoba (sice nekřičí ale je nepříjemná a útočná svou ironií, zpochybňuje atd.)

MODELOVÁ SITUACE č. 2 Nadřazená/ironická osoba (všeználek, byrokrat, analytik... poučuje a odkazuje se na předpisy, normy a zákony)

MODELOVÁ SITUACE č. 3A Sociabilně chovající se uživatel (málo mluvný a příliš pasivní v komunikaci, každé slovo a informace musíte z něj dostávat)

MODELOVÁ SITUACE č.3B Sociabilně chovající se uživatel (příliš upovídaný, nedrží se tématu, chce si jen popovídat a telefonní rozhovor vede k jeho uspokojení v rámci sociálního kontaktu, nikoliv k řešení dané uživatelské pomoci...)

na zvážení:

MODELOVÁ SITUACE č. 4 Opilá osoba (příliš kamarádský - vlezlý člověk) (do telefonu mumlá a odchází od tématu...

MODELOVÁ SITUACE č. 1D Opilá osoba (agresivní člověk) (pod vlivem a agresivní...)

Případně jiné...